Simon Bédard

Mardi dernier, au lieu d’être là, j’ai dû me rendre à un salon d’objets promotionnels. En voici un petit aperçu.

Toujours en vedette, l’éternel stylo disponible dans toutes les couleurs et toutes les formes (un bon 25% de tout ce qu’il y avait là). Viennent ensuite les autres grands classiques: porte-clés, sacs, lanières, calculatrices, tasses isolantes, casquettes et autres vêtements. Il y a aussi, bien entendu, les ustensiles de cuisines, les articles pour le vin, les cadres pour photos et les autres bibelots. Et finalement, on retrouve les gadgets 3, 4 ou 5 dans 1 tous plus inutiles les uns que les autres tels que des lampes de poche dont la lumière change de couleur constamment ou des règles-stylos-surligneurs.

À mon avis, certains objets sortent du lot. Les clés USB représentent un bon choix. De tous les styles, de tous les prix, une vaste gamme de capacités, toujours pratiques. Les alcotests jetables personnalisés sont également intéressants. Le grand gagnant: le porte-clé détecteur de réseau Wi-Fi!

Les clients maintenant. Deux catégories. Ceux qui donnent les objets: PME, institutions, ministères et organismes publiques. Ceux qui vendent les objets: organismes de bienfaisance, syndicats, clubs sociaux et autres associations. Donc, une clientèle assez variée.

À la fin de la journée, plusieurs questions me traversaient l’esprit. Est-ce que les gens sont vraiment intéressés par ce genre de bidules? Est-ce que les objets promotionnels participent à la construction d’une bonne expérience de la marque? Est-ce que ces objets médiocres et jetables tiennent seulement de la routine bien ancrée dans la culture marketing ou ils ajoutent véritablement de la valeur?

J’ai de sérieux doutes, mais à voir l’intérêt que portaient les visiteurs, il se pourrait que oui.

Je trouve toujours étonnant que des entreprises refusent de servir ses clients.

En fin de semaine, je suis arrêté dîner dans un Tim Hortons. Je fais ma commande: je regarde le menu, pose quelques questions, hésite, choisi, change d’idée et décide finalement. Au moment de payer avec ma carte de débit, la caissière, qui était très gentille, soit dit en passant, me répond: «Je suis désolée, nous n’acceptons aucune carte. Vous devez payer avec de la monnaie.» Évidemment, je n’avais pas de monnaie. Je n’ai pas pu m’empêcher de me sentir idiot devant la file de personnes qui attendait.

Bon, je suis probablement le seul nord-américain à ne pas savoir que que chez Tim Hortons on ne prend pas les cartes, quelles qu’elles soient, et, de plus, à ne pas traîner suffisamment de monnaie pour un repas. Mais, il me semble qu’une entreprise devrait faire son possible pour assurer la meilleure expérience possible à ses clients. Sinon, c’est une occasion ratée de satisfaire un client. Il me semble que le coût que nécessite le système de paiement par carte et que l’insatisfaction causé par le ralentissement dû à ce type de paiement ne devrait pas être plus important que le désagrément encouru par tous ceux qui désirent payer avec leurs cartes. Cet événement, aussi anodin soit-il, ne m’incite pas à retourner dans ce restaurant.

C’est la même chose chez Couche-tard. Il y a quelques années, cette chaîne de dépanneurs a décidé de cesser toute vente de billets d’autobus. Combien de gens en sont ressortis les mains vides étonnés et dérangés depuis?

Comment des entreprises qui ont pour but d’attirer des clients peuvent se permettre de mal les servir? Chaque occasion d’améliorer l’expérience d’un client est une occasion de le fidéliser.