Ne pas servir les clients
11 septembre, 2006
Je trouve toujours étonnant que des entreprises refusent de servir ses clients.
En fin de semaine, je suis arrêté dîner dans un Tim Hortons. Je fais ma commande: je regarde le menu, pose quelques questions, hésite, choisi, change d’idée et décide finalement. Au moment de payer avec ma carte de débit, la caissière, qui était très gentille, soit dit en passant, me répond: «Je suis désolée, nous n’acceptons aucune carte. Vous devez payer avec de la monnaie.» Évidemment, je n’avais pas de monnaie. Je n’ai pas pu m’empêcher de me sentir idiot devant la file de personnes qui attendait.
Bon, je suis probablement le seul nord-américain à ne pas savoir que que chez Tim Hortons on ne prend pas les cartes, quelles qu’elles soient, et, de plus, à ne pas traîner suffisamment de monnaie pour un repas. Mais, il me semble qu’une entreprise devrait faire son possible pour assurer la meilleure expérience possible à ses clients. Sinon, c’est une occasion ratée de satisfaire un client. Il me semble que le coût que nécessite le système de paiement par carte et que l’insatisfaction causé par le ralentissement dû à ce type de paiement ne devrait pas être plus important que le désagrément encouru par tous ceux qui désirent payer avec leurs cartes. Cet événement, aussi anodin soit-il, ne m’incite pas à retourner dans ce restaurant.
C’est la même chose chez Couche-tard. Il y a quelques années, cette chaîne de dépanneurs a décidé de cesser toute vente de billets d’autobus. Combien de gens en sont ressortis les mains vides étonnés et dérangés depuis?
Comment des entreprises qui ont pour but d’attirer des clients peuvent se permettre de mal les servir? Chaque occasion d’améliorer l’expérience d’un client est une occasion de le fidéliser.
12 septembre, 2006 à 11:21
Totalement d’accord avec toi Simon. Le même genre de situation m’est arrivé par le passé. Exactement avec les deux entreprises que tu mentionnes. Je me rappelle encore ma frustration.
Ceci dit, ça semble être accepté dans l’économie traditionnelle. Il n’y a qu’à voir la popularité des Tim Hortons…et au Québec, ce n’est que la pointe de l’iceberg comparé au reste du Canada.
Toutefois, sur Internet, ce sont des pratiques inacceptables. Les entreprises qui vendent en ligne et qui croient que l’offre limitée de moyen de paiement n’affectera pas les ventes et le comportement de ses clients, se trompe. L’expérience utilisateur se termine bien après le paiement, si tel est qu’elle se termine vraiment.
Content d’avoir découvert ton blog!
12 septembre, 2006 à 11:56
Je ne crois pas, en effet, qu’elle se termine. L’expérience utilisateur constitue le rapport qu’entretien le consommateur avec la marque. C’est la qualité de cette expérience, qui se continue lors du service à la clientèle, qui prolongera la relation (ou non) avec le client.
Merci!
Je suis très content, moi aussi, d’avoir découvert le tien!
12 septembre, 2006 à 14:49
Et oui, depuis la première fois où j’ai mis les pieds dans un tim hortons, en Ontario, sur le bord d’une autoroute entre Montréal et Ottawa, et qu’il n’y avait pas de guichet pour retirer de la monnaie, je ne suis plus retourné dans un tim hortons.
On m’avait envoyé paître !
Je n’apprécie pas du tout le mépris que cette chaine de magasins a pour ses clients. Elle finira par sombrer, même si pour le moment elle continue à faire beaucoup de pub (pas sur le web d’ailleurs).
13 septembre, 2006 à 9:45
Malheureusement la ligne directrice de ces chaînes de franchisés est la profitabilité.
L’impact du retrait de la vente de billets d’autobus dans les dépanneurs Couche-tard a certainement été étudié au préalable par la compagnie.
La décision de Couche-tard de cesser la vente de billets d’autobus a sans doute été dictée par les raisons suivantes :
• Les acheteurs de ces billets n’achetaient pas suffisamment de produits connexes pour justifier la fidélisation de la clientèle d’usagés utilisant des billets d’autobus.
• L’économie de temps réalisée par le retrait de la vente de billets a été davantage rentabilisée pour satisfaire un autre type de clientèle. Probablement une clientèle d’automobilistes beaucoup plus fortuné en moyenne et qui en plus de faire le plein d’essence va acheté un café, un croissant, un journal, du lave-vitre et pourquoi pas un billet de loto avec ça!
Parlant de loto…
Ne trouvez-vous pas que le retrait de la vente de billets d’autobus a coïncidé avec l’instauration de la politique de Couche-tard de tanner ces clients avec la phrase «Un billet de loto avec ça?» ?
Dans un autre ordre d’idées, j’ai de la dificulté à comprends les gens qui achètent du pain ou du lait fréquemment au dépanneur… Pourquoi ne pas faire son épicerie une fois semaine en planifiant à l’avance ? Il en résultera une économie de temps, d’argent et probablement que vous sauverez également plusieurs déplacements en voiture, donc vous respecterez davantage l’environnement…
Félicitations pour ton blog Simon!
18 septembre, 2006 à 12:08
La logique actuelle des gestionnaires et des actionnaires est de favoriser la profitabilité à court terme: si j’effectue l’action x, j’ai y$ de plus dans mes poches. Je crois qu’il est de beaucoup préférable, particulièrement sur le Web, d’avoir une approche davantage orientée sur le consommateur ou l’utilisateur: si je fais x, je n’ai pas nécessairement plus d’argent dans mes poches, mais l’expérience de mes clients s’en trouve améliorée, ce qui augmente les chances que ce même client revienne et qu’il invite d’autres clients à venir.