Simon Bédard

Les moteurs de recherche aussi veulent nous proposer une meilleure expérience utilisateur. En voici deux tentatives.

La première, Ms Dewey, se présente sous l’apparence d’une élégante femme au sens de l’humour développé qui se permet de commenter nos recherches. Amusant au début, on en vient, après quelques minutes seulement, à conclure que ce n’est pas parce que c’est drôle que c’est efficace. En excluant l’interface d’affichage des résultats qui est plus que douteuse, l’animation perpétuelle et les commentaires ridicules deviennent rapidement lassant et nous distraits de ce qu’on vient faire sur un moteur de recherche. Une curiosité, sans plus.

La deuxième, par contre, est beaucoup plus intéressante. SearchMash est un moteur de recherche expérimental tout droit sorti des laboratoires de Google. Le géant du Web veut ainsi, aussi discrètement que possible, proposer aux utilisateurs une interface différente de celle à laquelle on est habitué afin d’en évaluer la perception par les utilisateurs. Le tout est un peu lourd, mais quand on se rappelle que ce n’est qu’une expérience grandeur nature, on pardonne vite. Sans être radicalement nouvelles, plusieurs fonctionnalités intelligentes rendent l’outil passablement convivial et efficace. Il faut dire qu’il a de qui tenir!

Aujourd’hui, c’est le Take Back Your Time Day! Redécouvrez la joie de prendre votre temps, de faire une activité qui vous fait plaisir ou simplement de ne rien faire. Cessez, une petite heure, de courrir en tout sens. C’est l’occasion idéale de se rappeler la vrai valeur du temps qui passe et de se demander si on l’utilise à bon escient.

Bonne journée!

Mardi soir dernier, j’ai participé avec un intérêt certain à un groupe de discussion (focus group) organisé par Toyota. Celui-ci avait pour but d’analyser l’expérience d’achat de clients qui ont magasiné des véhicules Toyota accompagnés de leurs enfants. Eh oui, je possède depuis 3 mois une Toyota Matrix et, surtout, je suis l’heureux père d’une grande fille de deux ans et demie. 

Ayant travaillé pour une firme de recherche en marketing pendant près de trois ans, je savais très bien dans quoi je m’embarquais. Je m’y suis donc rendu plus pour observer que pour donner mon opinion (et, bien sûr, pour le non négligeable 100$).

Étant expert en expérience utilisateur, je me préoccupe particulièrement de mieux connaître les utilisateurs/clients et des différentes techniques pour ce faire. Je partais, cependant, avec une opinion plus ou moins bonne des groupes de discussion. Et je conserve cette opinion. Non pas qu’ils ne permettent en aucun cas d’obtenir de véritables informations pertinentes sur les perceptions et habitudes des gens quand ils sont correctement réalisés. Le problème, c’est qu’ils sont, justement, rarement bien réalisés et que la valeur des informations obtenues en est très relativisée. 

Je n’ai aucune idée du nombre de groupes de discussion qu’ils ont tenus au Canada, à part les deux de la région de Québec. Je ne suis donc pas en mesure de juger la méthodologie. Par contre, je me permets d’émettre des doutes quant au bien fondé de ces groupes. De même, j’ai pu constater des faiblesses dans le déroulement de mon groupe. Je souhaite, malgré tout, souligner que l’animatrice était très sympathique et que l’ambiance est toujours demeurée très agréable.

Les biais dus au sujet

Un focus group permet d’évaluer les perceptions et comportements des clients/utilisateurs au moment présent. Ainsi, il faut prendre avec un grain de sel les opinions recueillies. Une opinion est, par nature, volatile et relative. Les opinions exprimées lors de ces groupes en rapport à des expériences passées sont hors contexte et ne sont pas nécessairement représentatives.

De même, on ne fait pas, à mon avis, un focus group pour obtenir des suggestions de ses clients/utilisateurs, car ils sont rarement les mieux placés pour trouver les solutions les plus pertinentes. Attention! Je ne dis pas que les participants ne peuvent pas avoir de bonnes idées, mais bien qu’un groupe de discussion n’est pas un lieu d’échange et d’évaluation des idées comme l’est une séance de brainstorming. L’information ne va que dans un sens et la valeur de celle-ci doit être mesurée en conséquence.

Les biais dus aux participants

Les participants sont toujours plus enclins à vouloir faire plaisir à l’animateur et à modérer leurs propos. J’ai d’ailleurs eu la chance de pouvoir expérimenter ce phénomène. Après plusieurs minutes de louanges de la part de tout le monde à l’endroit du service Toyota, j’ai volontairement «osé» émettre un commentaire moins positif à l’égard du service auquel j’avais eu droit chez mon concessionnaire. Comme par magie, les autres participants étaient d’un coup moins enthousiastes par rapport à leur propre expérience dès de ce moment.

Aussi, il faut accorder le bon poids aux commentaires de chacun. Les participants aux opinions les plus fortes, et il y en a toujours qui se démarquent, influencent l’ensemble du groupe et changent les résultats.

Les biais dus à l’exécution

Il importe de bien formuler les questions car l’information obtenue risque d’être inutilisable. Par exemple, on nous a posé la question suivante: «au moment de la visite du véhicule, est-il préférable qu’un vendeur invite les enfants à monter à bord du véhicule ou bien est-il préférable de laisser les parents le faire?» À quoi pourra bien servir la réponse? Ira-t-on jusqu’à dicter la conduite idéale aux vendeurs dans les moindres détails? Que faire si les opinions divergent?

Ensuite, si on néglige d’enregistrer en audio ou en vidéo, ou même d’avoir des observateurs, les résultats de tels groupes peuvent être biaisés par la seule perception de l’animateur et du preneur de note. Les conclusions d’une personne risquent de ne pas être les mêmes que les conclusions d’une autre, en particulier si les points évalués ne sont pas précis ou ont mal été planifiés.

Bref, il est essentiel de consulter ses clients/utilisateurs afin de mieux les connaître. On peut obtenir une grande quantité d’information grâce à différentes méthodes de recherche. Il faut, par contre, savoir choisir la méthode la plus adaptée à nos besoins et surtout savoir bien l’utiliser.

Je ne suis pas linguiste. Mais, il me semble que le mot design est un incompris. Incompris de la population en général. Incompris de la langue française.

D’abord, il est fréquent qu’on lui attribue un sens simplifié : l’activité de rendre un produit plus beau.

Également, le mot anglais design est souvent traduit à tort par le mot conception, lequel se définit par «l’activité créatrice qui consiste à élaborer un projet, ou une partie des éléments le constituant, en partant des besoins exprimés, des moyens existants et des possibilités technologiques dans le but de créer un bien ou un service» (Grand dictionnaire terminologique de la langue française).

Le design se révèle plutôt être un amalgame des deux: la conception d’un bien ou d’un service par l’harmonisation des critères esthétiques et fonctionnels. Le design implique donc la conception, mais lui donne un sens plus précis en englobant la notion d’esthétique.

L’esthétique est la science de ce qui est beau et le beau est ce qui est agréable, ce qui procure des émotions positives. Le design vise l’obtention d’un résultat pratique, qui sert à quelque chose, qui a une fonction propre et qui, de plus, se trouve à être beau. Cependant, la beauté seule ne suffit pas car est beau ce qui est agréable «en soi-même, indépendamment de quelque utilité ou intérêt que ce soit» (André Compte-Sponville, Dictionnaire philosophique), alors qu’un bien ou un service efficace doit être agréable à utiliser et susciter un certain intérêt, en lien, évidemment, avec l’utilisation pour lequel il est destiné.

Le design, c’est la considération de la subjectivité dans l’interaction d’un utilisateur avec un bien ou un service. C’est la création de l’expérience utilisateur. La clé du design se trouve dans le mot harmonisation. Le design a donc pour but non seulement de créer un bien ou un service fonctionnel, mais de s’assurer que celui-ci soit apprécié de l’utilisateur.

Le design graphique se préoccupe de jumeler forme et fonction en deux dimensions. Si on ajoute une troisième dimension, on parle de design industriel, lequel permet la création d’objets physiques. Il est également possible de parler de design en quatre dimensions: le design d’interaction. Celui-ci consiste à la conception de l’expérience utilisateur pour tout ce qui implique le temps comme facteur important d’utilisation. Par exemple, on pratique le design d’interaction principalement en lien avec le développement logiciel ou Web, domaine où l’utilisateur interagit avec un ordinateur qui doit adapter dans le temps son interface en fonction des tâches à réaliser.

Le design, action d’harmoniser forme et fonction est, peut-être, en ce sens, un anglicisme, mais il demeure, à mon avis, le meilleur terme pour exprimer cette idée.