Simon Bédard

Voici quelques exemples d’erreurs de design, pour votre plaisir.

Si vous aimez, je vous recommande le blogue This Is Broken. On y présente et analyse de tels cas. L’objectif est de faire réaliser l’importance de bien concevoir pour créer une bonne expérience utilisateur.

Lors de la création de sites Web, les designers ont tendance à être trop logiques en classant les éléments de contenu uniquement selon leur nature. En effet, souvent, les comportements des êtres humains sont plutôt basés sur des critères irrationnels.

Don Norman explique dans ce très intéressant article la différence entre le classement logique que l’on nomme taxinomie, «taxonomy» en anglais, et un classement basé sur le comportement, la «taskonomy».

Il est tout à fait pertinent, lorsqu’il n’y a pas de contexte particulier, comme par exemple au moment où l’on pénètre pour une première fois dans un supermarché, d’organiser logiquement l’information. Les utilisateurs pourront plus aisément se repérer: les fruits et légumes en entrant à droite, les aliments congelés au fond à gauche. Par contre, une fois qu’une activité est entamée, il peut être plus pratique de classer les éléments en fonction de la tâche. Par exemple, un bon supermarché va placer la bière à côté des croustilles. Un client qui a une fringale risque ainsi de se laisser tenter par l’appel rafraîchissant d’une bonne rousse.

Sur le Web, la bonne solution est de bien équilibrer organisation orientée sur l’activité et organisation logique pour rendre la navigation plus fluide et intuitive.

(La lecture de cet article m’a donné une furieuse envie de me procurer un Palm Treo 700p!)

Mardi dernier, au lieu d’être là, j’ai dû me rendre à un salon d’objets promotionnels. En voici un petit aperçu.

Toujours en vedette, l’éternel stylo disponible dans toutes les couleurs et toutes les formes (un bon 25% de tout ce qu’il y avait là). Viennent ensuite les autres grands classiques: porte-clés, sacs, lanières, calculatrices, tasses isolantes, casquettes et autres vêtements. Il y a aussi, bien entendu, les ustensiles de cuisines, les articles pour le vin, les cadres pour photos et les autres bibelots. Et finalement, on retrouve les gadgets 3, 4 ou 5 dans 1 tous plus inutiles les uns que les autres tels que des lampes de poche dont la lumière change de couleur constamment ou des règles-stylos-surligneurs.

À mon avis, certains objets sortent du lot. Les clés USB représentent un bon choix. De tous les styles, de tous les prix, une vaste gamme de capacités, toujours pratiques. Les alcotests jetables personnalisés sont également intéressants. Le grand gagnant: le porte-clé détecteur de réseau Wi-Fi!

Les clients maintenant. Deux catégories. Ceux qui donnent les objets: PME, institutions, ministères et organismes publiques. Ceux qui vendent les objets: organismes de bienfaisance, syndicats, clubs sociaux et autres associations. Donc, une clientèle assez variée.

À la fin de la journée, plusieurs questions me traversaient l’esprit. Est-ce que les gens sont vraiment intéressés par ce genre de bidules? Est-ce que les objets promotionnels participent à la construction d’une bonne expérience de la marque? Est-ce que ces objets médiocres et jetables tiennent seulement de la routine bien ancrée dans la culture marketing ou ils ajoutent véritablement de la valeur?

J’ai de sérieux doutes, mais à voir l’intérêt que portaient les visiteurs, il se pourrait que oui.

Les humains sont des êtres variables dans le temps. D’une journée à l’autre, ils peuvent changer d’humeur, d’efficacité, d’intérêts voire de compétences, dépendamment d’une multitude de facteurs émotionnels et physiques.

De plus, tous les être humains font des erreurs.

Un bon gestionnaire d’équipe n’est pas celui qui s’assure que chacun soit toujours à son meilleur individuellement, mais plutôt celui qui sait exploiter la variabilité de chacun collectivement.

Une personne expérimentée n’est pas une personne qui fait moins d’erreurs, c’est une personne qui réagit mieux face à ses erreurs.

La simplicité est une vertue très prisée chez les designers. J’en suis moi-même un fervent adepte. Elle a certainement un grand rôle à jouer dans l’appréciation de nombreux produits par les utilisateurs. Elle fait l’objet d’un nombre croissant de livres. Cependant, comme nous le démontre Dan Saffer dans ce billet, elle ne dois pas être l’unique objectif dans la recherche d’une meilleure expérience utilisateur. Parfois, même, la simplicité n’est pas de mise.

La simplicité est donc un outil qui peut servir avantageusement l’expérience utilisateur, mais elle n’en est pas un critère.

Je trouve toujours étonnant que des entreprises refusent de servir ses clients.

En fin de semaine, je suis arrêté dîner dans un Tim Hortons. Je fais ma commande: je regarde le menu, pose quelques questions, hésite, choisi, change d’idée et décide finalement. Au moment de payer avec ma carte de débit, la caissière, qui était très gentille, soit dit en passant, me répond: «Je suis désolée, nous n’acceptons aucune carte. Vous devez payer avec de la monnaie.» Évidemment, je n’avais pas de monnaie. Je n’ai pas pu m’empêcher de me sentir idiot devant la file de personnes qui attendait.

Bon, je suis probablement le seul nord-américain à ne pas savoir que que chez Tim Hortons on ne prend pas les cartes, quelles qu’elles soient, et, de plus, à ne pas traîner suffisamment de monnaie pour un repas. Mais, il me semble qu’une entreprise devrait faire son possible pour assurer la meilleure expérience possible à ses clients. Sinon, c’est une occasion ratée de satisfaire un client. Il me semble que le coût que nécessite le système de paiement par carte et que l’insatisfaction causé par le ralentissement dû à ce type de paiement ne devrait pas être plus important que le désagrément encouru par tous ceux qui désirent payer avec leurs cartes. Cet événement, aussi anodin soit-il, ne m’incite pas à retourner dans ce restaurant.

C’est la même chose chez Couche-tard. Il y a quelques années, cette chaîne de dépanneurs a décidé de cesser toute vente de billets d’autobus. Combien de gens en sont ressortis les mains vides étonnés et dérangés depuis?

Comment des entreprises qui ont pour but d’attirer des clients peuvent se permettre de mal les servir? Chaque occasion d’améliorer l’expérience d’un client est une occasion de le fidéliser.

Stéphane Brossard nous rappelle, dans ce beau billet, de ne pas avoir peur de l’échec. Pour se démarquer, pour avancer il faut savoir prendre des risques. La peur est le frein de l’innovation.

Fred Cavazza, une référence importante dans le monde francophone du marketing Web et de l’expérience utilisateur, vient de publier un article sur ce qu’il appelle «la règle du clic unique».

Ce que je retiens principalement est que, devant la surabondance d’information (encore une fois), l’utilisateur fera de moins en moins d’effort pour trouver l’information qu’il recherche sur un site en particulier, car il sait très bien qu’en moins de temps il pourra la trouver ailleurs. Aussi, l’entreprise qui ne fournira pas l’information recherchée par les visiteurs en sera blâmé.

J’entends encore mon client me dire que le fait de ne pas donner toute l’information sur son produit est un incitatif pour le visiteur à contacter l’entreprise!

Nous vivons une époque de grands changements dans le monde de la communication. Les médias traditionnels se cherchent. Les annonceurs basculent leurs dépenses publicitaires vers Internet qui est devenu le moyen par excellence de rejoindre les consommateurs.

En effet, de par la nature même d’Internet, les utilisateurs sont bombardés d’informations, mais d’informations choisies. Le consommateur ne reste plus passif à absorber ce que le diffuseur a à lui dire. Il navigue comme il lui plaît au travers du contenu qu’il a lui même sélectionné. Il est donc possible de cibler les consommateurs de façon plus précise par champs d’intérêts, plutôt que de viser l’ensemble dans le but d’atteindre une partie, comme c’est le cas avec les médias traditionnels. L’efficacité des campagnes s’en trouve donc amplifié, mais encore faut-t-il adapter l’approche publicitaire.

C’est ce que de plus en plus d’entreprises comprennent: une publicité pertinente pour le consommateur, dans un contexte également pertinent, est beaucoup moins dérangeante et beaucoup plus efficace. Tout le monde y gagne!

Il est fini le temps des annonces insipides caractéristiques des fabricants d’automobiles! Nous sommes à l’ère de la publicité intelligente, personnalisée et contextuelle!

Dans ce billet, les blogueurs de l’agence interactive québécoise Provokat font une remarque fort intéressante sur les changements qui surviennent (ou qui devraient survenir) dans le monde de la publicité face à la surabondance de l’information:

La mémorabilité remplace la fréquence.
La pertinence remplace la portée.